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I KPI della customer experience sono fondamentali per misurare la capacità dell’azienda di garantire un’esperienza appagante e di qualità al proprio interlocutore.

Il rapporto tra Contact Center e Intelligenza Artificiale, finalizzato a ottimizzare la Customer Experience e migliorare l’operatività degli agenti, non potrebbe essere più stretto di oggi. Secondo Research and Markets, il mercato dell’Intelligenza Artificiale nelle applicazioni per Call Center registrerà un CAGR del 25,8% dal 2023 al 2028.

Per comprendere il valore degli Speech Analytics ci si deve porre un interrogativo: in che modo i contact center comprendono le esigenze dei propri interlocutori, i loro bisogni e le necessità, e come quantificano il loro grado di soddisfazione? Il tema è ampio perché su questi parametri incidono la qualità del prodotto e dei servizi erogati dall’azienda, l’attività di pre e post-vendita, la personalizzazione del servizio e – ovviamente – anche l’efficacia dei servizi di customer care, che, non dimentichiamo, è il punto di contatto tra l’azienda e il mercato, e ha un impatto determinante sulla customer experience.

Cosa sono gli speech analytics?

Gli speech analytics rappresentano una tecnologia rivoluzionaria nell’ambito del customer care e della gestione del contact center perché comprendono i dialoghi tra clienti e agenti. In pratica, il sistema si occupa di analizzare conversazioni vocali o testuali, fornendo un quadro dettagliato delle interazioni che intercorrono tra le due controparti. A differenza delle tradizionali indagini di soddisfazione, gli speech analytics aprono una finestra sulle dinamiche effettive delle conversazioni, svelando informazioni nascoste e offrendo una comprensione più approfondita delle esigenze e delle aspettative dei clienti. In sintesi, gli Speech Analytics non si limitano a essere strumento di analisi ma sono invece un vero e proprio un catalizzatore di miglioramento continuo, perché abilitano una comprensione profonda delle dinamiche di interazione tra le persone e l’azienda, aprendo la strada a una customer experience sempre più personalizzata e coinvolgente.

Come funzionano gli speech analytics: le 5 fasi chiave

Tipicamente, gli speech analytics operano attraverso la trascrizione automatica del parlato, per poi identificare parole chiave e frasi significative attraverso l’applicazione di algoritmi avanzati. Ma non è tutto: vanno ben oltre l’analisi testuale per considerare anche elementi cruciali come i silenzi, la velocità e la concitazione, con l’obiettivo di fornire – anche in tempo reale – un quadro quanto più completo delle emozioni dell’interlocutore. Il loro funzionamento si articola attraverso una serie di passaggi automatizzati che consentono un’ottimizzazione continua delle performance. Riassumiamo qui le 5 fasi chiave grazie a cui gli speech analytics riescono a trasformare semplici conversazioni in fonti preziose di informazioni strategiche per migliorare l’efficacia del customer care:

1. Trascrizione automatica della conversazione telefonica → abilita analisi e comprensione delle interazioni.
2. Identificazione di parole chiave e frasi significative → permette di focalizzare l’attenzione su concetti cruciali per comprendere dinamiche e sentiment.
3. Analisi degli elementi vocali come silenzi, velocità e concitazione → fornisce una comprensione completa delle dinamiche emotive e del coinvolgimento durante la conversazione.
4. Monitoraggio dinamico dei cambiamenti nelle esigenze dei clienti → fornisce insight sulle tendenze di consumo e le aspettative in evoluzione.
5. Supporto agli operatori in tempo reale → fornire suggerimenti durante le chiamate per massimizza l’efficienza del servizio offerto.

Perché le customer interaction analytics sono fondamentali?

Negli ultimi anni, le dinamiche di mercato hanno vissuto cambiamenti epocali: uno dei più lampanti si riferisce proprio al ruolo giocato dai consumatori, divenuti sempre più parte attiva nella costruzione di un nuovo rapporto con i brand. Saper costruire un customer journey personalizzato e una customer experience eccellente non è più un’opzione o un semplice valore aggiunto: è un requisito fondamentale per mantenere alta la competitività aziendale. In questo senso, le customer interaction analytics sono lo strumento chiave per conoscere davvero i gusti di ogni consumatore e offrirgli così un servizio all’altezza delle sue, personali e peculiari, aspettative. I contact center, infatti, dispongono di una mole immensa e disorganizzata di dati relativi ai clienti, tra conversazioni telefoniche, chat, e-mail, interazioni social, recensioni e altro ancora: solo con uno strumento potente di customer interaction analytics è possibile sfruttare appieno queste informazioni e fare tesoro di ogni singola interazione avvenuta con ogni singola persona.

Ottimizzare i processi di onboarding clienti è diventato cruciale per ogni business in un mondo digitale sempre più competitivo. Una doverosa premessa: questo primo passaggio chiave nel rapporto tra persone e azienda comprende tutte quelle procedure che un’organizzazione deve mettere in atto per selezionare, validare e integrare al suo interno nuovi membri, siano essi fornitori, collaboratori, dipendenti o, appunto, clienti. Ma è di certo nei confronti di questi ultimi che, per l’appunto, è importante prestare un’attenzione ancora maggiore. Far sì che l’interazione con l’azienda sia eccellente sin dal primo contatto, infatti, migliora la percezione che i consumatori hanno del marchio e rappresenta un requisito essenziale per la creazione di relazioni soddisfacenti e durature.

Da sempre, le aziende si interrogano su come effettuare una corretta valutazione delle performance del call center. Solo in questo modo, infatti, possono intraprendere un percorso decisionale finalizzato a massimizzarne l’efficienza.